カスタマーエクスペリエンスが2022年の勝者と敗者を決定します–ローコードが成功への最速の道です| Mendix
- カスタマーエクスペリエンスへの期待が進化し続けるにつれて、ローコードの使用はアプリケーション開発を超えて、カスタマーエクスペリエンスの設計とインテリジェントなワークフローの自動化を含むように拡大します。
- ローコードで構築されたマルチエクスペリエンスは、新しいカテゴリのウェアラブルを含め、WebやモバイルからIoTデバイスにまで広がります。
- ハイパーパーソナライズは、すぐに使用できるAPIとユビキタスデータ接続によって推進され、加速します。
シーメンスのビジネスであり、エンタープライズアプリケーション開発のグローバルリーダーであるMendixは、2022年のビジネスの成功を後押しするカスタマーエクスペリエンストレンドのリストを発表しました。カスタマーエクスペリエンスへの期待が高まるにつれ、より高いレベルの俊敏性を実現するために、より多くの企業がローコードに目を向けるでしょう。
Mendixの先見者は、2022年の予測を行う際に、COVID-19のパンデミックの継続的な影響と、企業の運営方法や顧客とのやり取りの方法をすでに形作り始めているパンデミック後のテクノロジーのトレンドを考慮しました。
MendixのCEOであるTimSrockは、次のように述べています。「繁栄している企業は、ローコードを使用してデジタルトランスフォーメーションを加速し、顧客を獲得しています。それを達成するために、彼らはローコードでアプリケーションを構築するだけではありません。彼らはエキサイティングな新しい顧客体験を設計し、自動化を通じてビジネスプロセスを最適化しています。また、データとAPIの力を解き放ち、イノベーションを促進しています。」
Mendixの幹部が2022年に予想することは次のとおりです。
1．カスタマーエクスペリエンスはエクスペリエンス管理になりました
カスタマーエクスペリエンスは、もはや1回限りのゲームではありません。企業は、ユーザーの好みやコンテキストをインテリジェントに維持するために、チャネル全体でマルチエクスペリエンスを提供する必要があります。組織は、これらの設定とコンテキストが絶えず変化することを理解し、ユーザーのニーズに最もよく適合するように絶えず適応するための開発手段を作成する必要があります。
Mendix CMOのNick Fordは、「対応するタッチポイントやデバイスが増えるほど、モデル開発プラットフォーム、拡張現実ツール、IoTセンサーを活用するための開発キットが必要になってきます。」と述べています。「モデルベース開発とローコードによるすぐに使える統合により、開発者はアプリケーションを迅速に提供し、より良い顧客体験を提供することができます。」
2．ハイパーパーソナライズが標準になります
最近の顧客は、アプリケーションが自分の好みやコンテキストに適応することを期待しています。ただし、アプリケーションは、個人の職務、使用中のデバイス、カスタム機能、ユーザーの資格情報、ユーザーの周囲などのコンテキストを理解する必要があるため、リアルタイムまたはほぼリアルタイムでそれを提供することの複雑さは困難です。そのすべてのデータを分析し、適切かつタイムリーに対応するには、AIが必要です。
変化する状況に迅速かつ適切に適応するには、絶え間ないフィードバックと反復も必要です。会社が生成する反復が多いほど、より多くのフィードバックを受け取ることになります。そのフィードバックデータは、大規模な自動ハイパーパーソナライズを可能にする機械学習モデルの貴重なトレーニングデータとして機能します。
「ハイパーパーソナライズは2022年に競争上の差別化要因になるでしょう」とSrock氏は述べています。「世界がますますデジタル化するにつれて、顧客は、調整され、その瞬間のニーズや要望に適応できるエクスペリエンスを期待するようになります。そのためには、アプリケーションは単純なルールを実行するのではなく、AIを活用する必要があります。」
3．拡張現実と仮想現実は、新しい業界で牽引力を獲得します
多くの業界は、革新的な方法で拡張現実と仮想現実を利用しています。より多くの製造会社が3Dモデルで新製品のプロトタイプを作成し、ARとVRを使用して品質保証チェックを実行します。同様に、組織は没入型の学習体験を作成するか、危険な環境に代わる安全なトレーニングのためにARを活用します。
「組織は、物理的な世界に存在するものに制約されなくなりました。代わりに、彼らはアナログとデジタルのどちらかを選択することができます。または2つを組み合わせることができます」とフォードは言いました。「2022年には、顧客が自宅に家具の3Dレンダリングを配置して、家具がどのようにフィットするかを確認できるARエクスペリエンスを提供する小売業者など、企業の運営方法を再考するビジネスリーダーが増えるでしょう。」
4．すぐに使用できるAPIにより、カスタマーエクスペリエンスが向上します
アプリの接続には、高速で信頼性の高いシステム統合が必要です。ユーザーがカスタマージャーニーを行き来するときにエクスペリエンスがシームレスに移行するようにするには、組織は効率的なデータ共有を促進する、十分に統合されたバックエンドを作成する必要があります。
「モダリティとコンテキスト全体でまとまりのあるエクスペリエンスを作成するために、企業は、異種システムとデータソースを簡単に接続できるすぐに使えるAPIの使用を増やすでしょう。」とSrock氏は述べています。「開発者は、記録のコアシステムを相互に接続し、顧客が実際に望んでいるものを提供できる速度を高く評価します。たとえば、旅のあらゆる段階で顧客を認識し、状況に応じたエクスペリエンスを提供します。」
5．より多くの企業がローコードを使用してワークフロー内のタスクを自動化します
プロセスの最適化は、競争上の優位性を促進しています。それでも、多くの組織は、結果を遅らせ、従業員と顧客を同じように夢中にさせる紙主導のプロセスと電子メールチェーン承認ワークフローに依然として苦労しています。さらに悪いことに、データはアプリケーションサイロに閉じ込められ、顧客と従業員のエクスペリエンスをさらに低下させます。2022年には、アプリの構築とビジネスプロセスの自動化を容易にする、モデル駆動型のユーザー中心の開発ツールを求める組織が増えるでしょう。
「すべてのプロセスは顧客体験に影響を与えます。世界的なサプライチェーンの混乱はほんの一例です。」とフォードは述べています。「空の棚と納期の遅れは、組織が変化する市場にリアルタイムで大規模に適応できる必要がある場合の非効率的なバックエンドプロセスの兆候です。」
6．組織は、ネイティブおよびプログレッシブWebアプリを提供できる必要があります
モバイルアプリはデジタル経済の定番です。適切なアーキテクチャがなければ、さまざまなコンテキスト、デバイス、およびペルソナに対応することは事実上不可能です。ネイティブアプリとプログレッシブウェブアプリ（PWA）のどちらを選択するかは、アプリケーションの性質によって異なります。2022年には、企業はネイティブアプリとPWAの両方を構築して、すべてのモバイルシナリオで最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。
フォードは次のように付け加えました。「モバイルの普及は、両方のアーキテクチャをサポートする必要がある唯一の理由ではありません。モバイルデバイスは、データ受信デバイスからデータ提供デバイスへと進化しています。特に、スマートフォンや代替のリアリティ対応アプリケーションに含まれるプロ品質のカメラを検討する場合はそうです。」
7．ユーザーエクスペリエンスは、モバイルを超えてIoTにまで及びます
ウェアラブル、センサー、接続されたインテリジェントな環境。製造現場でも、倉庫でも、建設現場でも、複数の経験が従業員の働き方を変えています。たとえば、企業はウェアラブルが生成する大量のデータに備える必要があります。また、ストラップやスマートウォッチに保存されているアクセス資格情報をセンサーが検出したり、スマートグラスで建物内を誘導したりするなど、ウェアラブルで取得した情報が物理的な環境と連携して機能するさまざまな方法を検討する必要があります。
「物理世界と仮想世界を組み合わせることが、新しい顧客体験を生み出す1つの方法です。インテリジェントで自律的な操作が可能なデジタルツインの概念もあります。」とSrock氏は述べています。「アナログとデジタルの世界でシームレスなエクスペリエンスを作成するには、適切な洞察を収集して適切なアクションを実行できるように、適切なデータを適切なタイミングで配信する必要があります。」
新年が始まると、フォードは次のように付け加えました。「企業はデジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させる準備をしなければなりません。これは、ローコード対応ソリューションを使用して迅速に実行できます。この大流行は、摩擦のないパーソナライズされたエクスペリエンスを期待するエンドユーザー（企業内およびそれ以外の外部顧客）にデジタルイノベーションの津波をもたらしました。これらのトレンドに迅速かつ戦略的に対応できるデジタルネットワークは、具体的な影響を確認し、顧客の忠誠心、最終的な利益、およびビジネスの成果を導くための正確なデータを獲得するために競争力のある位置に置かれます。」
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