2017.10.16Mendixで課題解決 , オムニチャネル

最高のオムニチャネルのユーザーエクスペリエンスを作る方法

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Danielle Goodman
2017年8月3日

この記事はこちらの方によって書かれました。

Paul Theunissen, Managing Partner at ITvisors


消費者の注目を集めるための探求は芸術と化しています。
新しい技術の流入により、ユーザーの期待は変化しています。
彼らはスマートで、使いやすく、パーソナライズされた製品とサービスを期待しています。
ビジネスとのあらゆる接点としてデジタルソリューションを期待しているというのはもちろんのことです。
これらの新しい期待は、顧客の心をつかむための新たな課題となります。
しかし、新しい技術は、より良いオムニチャネルのユーザーエクスペリエンスのための新しい機会と可能性を示してくれます。

”新しい技術は、より良いオムニチャネルユーザーエクスペリエンスのための新しい機会と可能性を示してくれます。”

カスタマージャーニーの中で、消費者があらゆるチャネルでやりとりできるように、ユニークで高品質なユーザーエクスペリエンスを提供することが課題です。
オムニチャネル戦略は、ユーザーにとって最高のユーザーエクスペリエンスを創造し、ビジネスと対話して取引するためのものです。
また、革新が続き、新しいエンゲージメントモデルが生まれると、時には混乱が起こります。
それは決して終わりのない旅になります。

 

オムニチャネル戦略は、次のテーマに焦点を当てています:

  • あなたのブランド体験を確立する:ユニークで感じの良いものにする。
  • 物理的な世界とデジタル的な世界の融合に焦点を当てる。 店舗、ウェブサイト、モバイルチャネル間で一貫した体験を作る。 トランザクション、データ、および履歴は、より良いカスタマージャーニーのためにチャネル間で継続する必要がある。
  • チャネル内およびチャネル間の問い合わせで発生する統一されたシームレスで簡単な高品質のユーザーエクスペリエンスを作成する。
  • いつでも、どこでも、消費者は商品を買うことができる。
  • 連携と統合:すべてのチャネル、およびカスタマージャーニーで、コンテンツと詳細なアナリティクスを使用して、よりパーソナライズされた関連性の高いエクスペリエンスを提供する

ここで、重要な質問が2つあります:
最新のソリューションとマルチチャネルオプションを提供するために、リスクを冒してでも最新技術を使いたいですか?
あなたのビジネスがあなたの市場の中で後退したり、フォロワーになってもやむを得ないと考えますか?

成功するマルチチャネルソリューションは、あなたがどの市場に携わっているかによって異なります。
たとえば、航空運賃、保険、銀行、エレクトロニクスなどの消費者市場は、主にオンラインの製品やサービスにシフトしています。
それに従わなかった多くの小さなサプライヤーは姿を消しました。
勝者は、オムニチャネルユーザーエクスペリエンスの創造に継続的に投資しています。

自動車の分野では、車は依然として物理的な場所で販売されていますが、調査と選択の段階は主にオンラインとなります。
消費者向け食品や飲料の分野では、大型消費者市場に直接アクセスできるオンライン小売店が大きく成長しています。

市場によってオムニチャネルチャネルの採用段階が異なりますが、市場がどのようなスピードで変化していても、常に変化と革新があり、時には混乱もあります。

 

お客様の期待は急速に変化し続けます:

  • 彼らはより利便性を望んでいます:賢くてパーソナライズされたコンテキスト体験を提供できるスマートアプリを探しています。
  • 彼らはデジタルのやりとりが常に最新であることを期待しています:常に最新のデザインのルック・アンド・フィール
  • 彼らはコミュニケーションの多様な方法を楽しみます:音声認識/チャットボット/セルフサービス/店内アプリ/モバイルアプリ/ app2app /
  • 彼らは相互作用が残されないことを期待しています。顧客がデジタルと物理のやりとりをシームレスに動かせるようにする摩擦のない体験
  • 彼らは新しいものを探します:短い製品やプロモーションサイクルでは、新しい市場投入アプローチ、コンテンツ、チャネル、製品の視覚化が必要です
  • 彼らはより多くのサービスを必要とし始めています:人工知能とロボット工学がこの分野に参入しています。 これらのイノベーションには、アナリティクスの重要性が増していきます。

 

これはあなたのオムニチャネル戦略にとってどういう意味を持ちますか?:

  • 常に消費者に焦点を当てる – これは平凡な言い方のように聞こえるが、消費者の経験から始まり、テクノロジーに向かって背後から働くことは、変化に対する卓越した動きとなります
  • カスタマージャーニーを完成させる – あなたはカスタマージャーニーのすべての場面に対処しましたか? 新しい製品やサービスの機会はありますか?
  • アジャイルになりイノベーションを強化する – アジャイルなプロセス、組織、システムを適応させます。 最小限の実行可能な製品を試してから、規模を大きくしていってください。
  • アナリティクスを使用してKPIに基づいて適応する – 成功(または失敗)を測定し、測定する必要があります。
  • 組織内の内部プロセスを調整する – オムニチャネルの実装は1回のイベントではありません。 目的を達成するために内部組織(およびそのシステム)に重大な影響を与えます。

 

オムニチャネルユーザーエクスペリエンスのこれらの特性とダイナミクスには、ITにとって次の要件が必要です:

  • 1つのモノリスではなく、ベスト・オブ・ブリード – あなたはイノベーションする必要があります。お客様の要件に合ったエリアごとに最適な、将来のアプリケーションを用意して、マイクロサービスアーキテクチャを作成してください。
  • APIオープンアーキテクチャ – オムニチャネルプロセスとシステムにはシームレスな統合が必要です。使用するアプリケーション間だけでなく、ネットワークのパートナーも統合を必要とします。
  • モデル駆動、Low-Code開発 – ITとビジネスのコラボレーションは、継続的な革新、適応、および拡張に不可欠です。これらのプラットフォームを統合して統合し、ユニークなソリューションを作成し、さまざまな(モバイル)デバイスに展開するためには、ベスト・オブ・ブリードのアプリケーション間で開発が必要です
  • ビジネス革新サイクルを支援するためのアジャイル手法 – ITがビジネスに提供する方法とツールは、革新的でアジャイルな文化を短期間で継続してワンクリックで展開する必要があります。
  • いくつかのモード1の要点を備えたモード2オペレーティングモデル – オムニチャネルは継続的な技術革新を必要とします。ビジネスが拡大すると、システムは更に重要になります。信頼性、スケーラビリティ、セキュリティ、および保守性も重要です。それは単に「変化するデザイン」だけでなく「最後まで構築する」ことでもあります。

 

オムニチャネル戦略は、継続的なIT革新を必要とします。
Low-Code開発プラットフォームであるMendixは、オムニチャネルアーキテクチャを可能にする理想的なコンポーネントです。
このプラットフォームは、革新と展開を加速するために必要な、ビジネスとITの緊密な連携を保証します。

 

翻訳元:

The Quest for Consumer Attention: How to Create the Best Omnichannel User Experience

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